e-commerce: è online la piattaforma ODR

Il 15 febbraio 2016 la Commissione Europea ha inaugurato la piattaforma Online Dispute Resolution (ODR), con lo scopo di consentire a consumatori ed operatori commerciali residenti nell’Unione Europea di risolvere in modo semplice ed economico le controversie insorte a seguito dell’acquisto online di beni e servizi, affidandosi ad organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR, alternative dispute resolution) collegati alla piattaforma stessa.

Tale iniziativa si colloca nell’ambito di un più generalizzato processo di incentivazione per la risoluzione stragiudiziale delle controversie aventi ad oggetto operazioni transfrontaliere effettuate in rete, che trova una sua espressione nel Regolamento UE 524/2013 (c.d. Regolamento ODR), entrato in vigore il 9 gennaio scorso.

IL FATTO:

La piattaforma ODR è interattiva, gratuita e disponibile in tutte le 23 lingue ufficiali dell’Unione. Il suo funzionamento è regolato da un apposito regolamento della Commissione Europea (Regolamento di esecuzione UE 2015/1051).

La procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie, strutturata in cinque fasi, è da svolgersi online per la sua interezza:

1. Compilazione ed invio del modulo di reclamo elettronico standard con contestuale upload dei documenti pertinenti alla controversia;
2. Notificazione del reclamo al destinatario, cui spetterà proporre un Organismo di risoluzione scelto tra un elenco di soggetti ADR abilitati disponibile sul sito della piattaforma;
3. Una volta raggiunto il comune accordo tra le parti, individuazione dell’Organismo di risoluzione;
4. Accettazione da parte dell’Organismo di risoluzione prescelto, cui seguirà l’invio della documentazione e la trattazione del reclamo;
5. Soluzione e chiusura del reclamo entro 90 giorni dalla ricezione dello stesso.

Attualmente più di cento Organismi per la risoluzione alternativa delle controversie di 20 paesi Ue sono collegati alla piattaforma. Pur non risultando ancora disponibili soggetti abilitati per alcuni comparti e per 8 paesi (Croazia, Germania, Lituania, Lussemburgo, Malta, Polonia, Romania, Spagna), la Commissione e gli stati membri sono impegnati a raggiungere quanto prima una copertura integrale.

Al fine di facilitare l’utilizzo di tale procedura alternativa per la risoluzione delle controversie, le aziende che si occupano di commercio online sono tenute ex art. 14 del Regolamento ODR a:

• dare l’accesso alla piattaforma ODR direttamente dal proprio sito (con un massimo di due click);
• informare i consumatori dell’esistenza di questa procedura facilitata per risolvere le dispute e della possibilità di farvi ricorso;
• indicare un indirizzo e-mail della propria società per assicurare che i consumatori dispongano di un primo punto di contatto.

Il commercio elettronico costituisce il mercato in più rapida espansione al mondo, offrendo a clienti potenzialmente sparsi in ogni angolo del pianeta la possibilità di acquistare qualsivoglia genere di prodotto e servizio grazie all’ausilio della rete Internet. Ciononostante, solo un numero limitato di transazioni online avviene oltre i confini nazionali, proprio a causa della mancanza di un modello efficiente per la risoluzione delle controversie transfrontaliere.

La creazione della piattaforma ODR rappresenta dunque un’innovazione di rilievo per l’intero ordinamento comunitario, considerato che – ove la procedura prevista si riveli efficace – potrebbe costituire uno strumento incredibilmente utile per rafforzare la fiducia nel commercio elettronico, aiutando i consumatori e gli operatori del settore a risolvere le controversie legate al mercato digitale in modo rapido, efficiente ed economico, favorendo la definitiva ascesa di un mercato strategico.